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| 为了方便您的订房，今世缘旅游社有限公司备有电话、传真、网络等多种联系和服务方式。您可在不同的条件和环境下，选择适当的方式轻松订房。 如果您想预订某宾馆的房间，请查找到该宾馆并打开其介绍页，点击其介绍页中相应客房列表后的预定图标，按提示一步步操作即可。在预订客房之前，请阅读我们的预订须知。 一、电话预订： 请拨打今世缘旅游社的24小时服务热线：025-52277351 二、传真预订： 请发送至025-52232431 |
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| 在完成订单后，并不意味着您的订房已获确认，只有当您收到中国酒店商务网客服务中心给您的电话、传真或E-mail确认时，您的订房才算得到最终的确认。 |
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| 您可以选择IPS网上支付系统或现金预付。目前，我们正与网关支付公司合作，近期将推出可适用所有信用卡进行网上支付的服务平台。 |
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| 我们网上所公布的价格均为我公司同各宾馆签定的协议价，它是宾馆给予中国酒店商务网的优惠价。如您发现此优惠价与门市价倒挂，请即致电或E-mail给我们，我们会同宾馆进行交涉。 |
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| 按惯例，宾馆的入离店时间均为正午12：00。如提前入住或推迟离店，均须酌情加收一定的费用。 |
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| 如在订单上无特别注明的到达时间，宾馆将保留您的房间至入住当日的18：00，过时将不予保留。 |
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| 所有的修改，包括住宿日期，房间类型，房间数，住客姓名都应事先通过电话或E-mail通知中国酒店商务网预定中心， 以便我们能为您及时重新安排。您的积分数将根据您最终的住宿情况来确定。 |
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| 所有的延期都应通过电话或E-mail知会中国酒店商务网预定中心，由中国酒店商务网预定中心同宾馆联系以原协议价延长。否则如被宾馆收取高于中国酒店商务网协议价之房价，我们恕不负责。 |
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| 我们承诺在给您确认订房后，您能如期入住您所预订的宾馆，否则由此引起的损失由国酒店商务网承担。同时，您对您的订房亦负有相应的承诺，如由于您已预付或中国酒店商务网为您预付房款后而未入住所造成的损失亦将由您承担。如您在宾馆入住时遇到困难，请致电中国酒店商务网，我们将为您提供必要的帮助。 |
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| 一般标准客房里都有两个垃圾纸篓，但有的客人把用过的卫生纸、瓜子皮等碎屑到处乱扔，就是不往纸篓里扔。浴室里的毛巾也被一些客人用来擦皮鞋。其实，床头柜下面都有专门的擦鞋纸，何苦要给雪白的毛巾留下黑鞋油呢？喝剩的茶根儿、夏天吃的西瓜汤洒到地毯上，留下黄黄的渍印，清理起来特别费劲。更有甚者，在喝醉之后把酒瓶砸碎，扔在浴缸里，让服务员费好半天劲才能清理完。当然，这样的人毕竟是少数。可真有新来的年轻女服务员被客房浴室的狼籍景象吓哭的——还以为发生抢劫事件了呢。 随地吐痰的陋习也很常见，一些客人随便把痰吐到走廊的地毯上或大厅里，不仅难清理，还传播病菌。 吸烟也是个大问题。酒店中有的区域明明是禁烟的，偏偏有客人在里面吸烟。有的客人在房间里吸烟时乱弹烟灰，掉到地毯上就会烧个洞，就着桌子一捻掐灭了烟，桌子上也留了个黑“伤疤”。 客人在大堂里等人时可以坐在沙发上要点饮料、看看杂志、听听音乐，如果打电话也不要太大声，以免影响其他人。可是有的客人斜倚在沙发上，腿伸得老长，真是“坐没坐相”，一点不文雅，或者像吵架一样地打电话、旁若无人。也有人吃饼干之类的零食，碎屑掉到沙发上或地上，到处斑斑点点。 在酒店前台登记或结账时，如果人多，应该自觉排队，不要大声叫嚷，挤做一团。这一点，外国客人做得比较好，他们一般都会安静地排队等候。 穿着浴衣在大堂等公共区域晃来晃去也很不文明，让其他看到的客人觉得尴尬。 一些客人喜欢敞着房门大声说话，满走廊都能听见，这特别让外国客人反感——他们认为，房间就如同自己的家一样，具有私密性，在房间里的谈话属于个人隐私，不应让其他客人“共享”。 |
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| 酒店是旅游业的三大支柱之一，是旅游综合接待能力的重要构成因素。在旅游业中有重要的地位和作用。 第一，酒店是向旅游者提供服务的基地。旅游者在异地旅游时，需要一定的设施和服务以解决食宿等问题，酒店是满足这些需求的场所。比如：客房整洁、实用，备有各种生活用品；餐厅布置考究并有多个风味餐厅；店内设有酒吧、咖啡厅、商店、舞厅、游泳池、健身房等其他设施；旅游者的吃、住、购物、娱乐等需求均可在酒店内得到满足。 第二，酒店是人们进行社交活动的重要场所。酒店是文化、科学、技术交流和社会交往的主要场所。许多重要的会议、仪式、讲座、新闻发布会、企业的产品促销会等，大都在饭店举行。它不仅为旅游者，也为当地居民提供社交场所。公务、商务旅游者在酒店洽谈业务，当地的社团组织与个人也常在酒店聚会。 第三，酒店是获取和增加收入的主要渠道。酒店是讲究经济效益的企业，在整个旅游业中的经济意义不容忽视。首先，酒店是各种产品的直接消费者。其次，酒店客人的购买能力较强。经营得当的酒店则可成为所在地或城市的综合性高消费场所，给国家带来很大的经济效益，为当地的经济作出积极的贡献。 第四，酒店为社会提供就业机会。酒店内的一些服务大都需要手工：操作，需要大量的服务人员，，除了直接就业于酒店的人员以外，酒店还为受雇于向酒店供应物资的其他的行业的人员带来很多的就业机会。旅游业所创造的直接就业机会与间接就业机会数量之比为1：5。 |
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| 一个酒店从发展到成功，除了需要有良好的服务质量和完善的设备设施，酒店的卫生清洁保养工作也是不可忽视的重要环节，它不仅体现着酒店管理层的能力，甚至关系到酒店的成败兴衰。 事实上，酒店顾客对酒店清洁保养的评价并无确切理性的衡量指标，更多的是客人身处酒店的感官感受。 酒店大堂是酒店的门面。大堂地面的铺砌和四周环境的装潢以及装饰物的摆设，往往关系到酒店留给客人的第一印象。大堂客流量大，地面、家具及装饰物极易受尘埃污染，如何做好这些方面的清洁保养，直接反映酒店形象和服务素质。 硬地面保养 保持好地面的清洁光亮、一尘不染，对硬地面进行打蜡保养是不可缺少的，蜡水可有效填补地面看不见的微孔，防止污渍的侵入，且能在地面表面形成一层有效的保护膜，既能防水、防尘土又能防止因磨擦损坏昂贵的石板地面，给地面抛光打蜡的结果是能够使地面产生一种光亮、洁净、豪华、大方的感觉。 为了使上了蜡的地面能保持较长时间的洁净和光亮度，应在酒店大堂入口处铺设防尘防水地毯，这样既可以将灰尘和污水隔断带入大堂，同时也增添了大堂的规范和雅致。另外，每天各班次用静电尘推和抹布及时将客人带入大堂内的灰尘和污水清理掉，从而达到清洁效果会更完美。其具体做法是：地面彻底清洁--上蜡抛光--推尘--上蜡抛光--推尘，每天定时定质量的循环工作，地面才会永远光亮洁净。 在酒店进行施工建设时，要注意地面保护，表面铺设保护物，施工完后进行认真清洁，重新抛光上蜡。只要坚持做好地面的清洁循环保养，那么这间酒店就会永远给客人一种舒适、大方、清新的感觉。 装饰物清洁 装饰物及摆设物同样需要根据不同的性质或特性，选用不同清洁方法进行清洁保养： 一、玻璃饰物、玻璃门窗--选用玻璃清洁剂以及玻璃清洁工具，在保证定期清洁的情况下，每天要做到随脏随清洁； 二、不锈钢饰物--选用不锈钢保养剂； 三、木制家具--选用家私蜡、纯铜器饰物用省铜剂等等。 只要根据实际所需对装饰物和摆设物进行有效的清洁保养，才会有光亮永远清新的感觉。 地毯保养 在大堂之外，客人接触得最多的就是酒店内大面积铺设的地毯了。干净的地毯会给人一种温馨自然感觉，如果不对其进行严格的爱护、清洁和保养，就会给人造成一种厌恶和反感不舒服的心态，如地毯的异味、肮脏和破损等。所以正确的清洁保养方法和恰当的清洁用品以及责任到人的保养清洁，才能使到地毯使用的目的和寿命得到延长。 地毯周期清洁保养程序必须遵循吸尘--执渍--表面清洗（干泡清洗）--彻底清洗（低泡清洗）这样一个实效原则。 一、吸尘：是每天均要坚持做一次或者多次的清洁工作，它可以将地毯表面大约80%的灰尘吸走。若不及时对地毯进行吸尘、此尘埃就会吸潮和经人们的往返复的走动后，藏在地毯的中部甚至根部，从而产生的后果是不难想象的。 二、执渍：由于人力原因，地毯上不时会出现局部的污渍，如口香糖、茶渍、果渍、油渍等，尤其是茶渍和非天然色素果渍，如不及时发现和进行处理，它将永远残留在地毯上，无法将其清洗掉，除非把它换新的，要去除这些污渍，除要用专业的相适应的去渍剂外，且还要及时，方能达到执渍除渍的目的。 三、表面清洗：地毯经过十五天至一个月的时间后，一些表面性的污渍就会显露出来，或者已经失去了地毯本身的清新程度，此时就要对其进行有效的表面清洗。最常用方法是用单擦机配干泡地毯剂去进行清洗处理，干泡地毯剂有快速分解和还原本色的作用，且挥发迅速，经清洗和吸水（尘）工序约4小时后，地毯即可正常使用。 四、彻底清洗：经过二至三个表面清洗周期以后，就必须进行一次彻底清洗，其作用和目的就是把沉淀于地毯根部的沙土、污渍除去清理去掉，甚至把藏在地毯中的毯虱消灭，从而达到杀虫消毒的作用，使地毯重新还原，给人们再次感受到松蓬、柔软清新的感觉。其主要方法是用抽洗机配抽洗地毯剂（低泡剂）以强力浸透和分解，以强力吸水作用把污渍吸走，一般，使用挥发性较强的低泡地毯剂，经清洗约五小时后，地毯可恢复正常使用。大家要牢记，地毯本身是封闭性的，在清洗时水分不易在空气中流通挥发，若你选择挥发性差的低泡地毯剂，极有可能会造成地毯底部的麻质层变质发霉，而产生怪异味，会直接影响客人的感受，从而影响酒店的经营，这是在进行清洗地毯操作过程中必须引起注意的地方。 客房清洁 除了地面、装饰物及摆设物、地毯以外，客房内的清洁保养工作也是非常重要的，是不能忽视的，客房内的家私，设备设施和配放的物品，包括浴缸、马桶、面盆、杯具、床上品等等，这些直接与客人接触的用具和设施，都必须坚持每天在客人使用后，进行清洁、消毒、更换和保养，这样才会使客人用得更放心和更感受?quot;宾至如归"的感觉。 酒店的清洁和保养工作看似很简单，其实又麻烦又复杂，但是只要从酒店最上层到最下层都能高度认识和真正理解体会"清洁"这二个字的概念意义的含义，自觉充当一个合格的清洁和保洁员的话，那么酒店的设备设施和物品就能干净整洁、历久常新，给予客人始终保持一种新鲜感，得到客人真正的信赖。 |
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| 酒店业问鼎Internet 酒店业寻找竞争新优势 与家电行业一样，酒店业也曾经历了一场惨烈的为争夺客源而引发的价格大战。幸运的是，酒店业者很快就意识到，竞争的目的是盈利，而不是牺牲利润来换取那可怜的酒店入住率。价格打扣更不是拓展客源的有效方法。 中国名酒店组织成员青岛海天大酒店的奚晏平总经理谈到这场惨烈的价格竞争时深有感触地说，我国的酒店业已经到了供过于求的阶段，酒店供给与需求脱节，供大于求。到目前为止，酒店增长势头未减，每年仅新增的就达500家以上。 北京申奥成功及中国加入WTO后，给酒店业的经营发展提供了机遇，更带来了挑战。全球经营一体化使酒店业客源更加丰富，市场更加广阔。价格竞争显然已经不适合社会发展的需要，酒店业内人士，应更多地将心思放在如何寻找竞争新优势，提高酒店的综合竞争力上。 奚总说，高新科技的进步和发展，导致人们的社会关系、思想观念、生活方式不可避免地处于变化之中。这就给酒店业制造了新的竞争载体，通过网络宣传企业形象，开展网上预订客房，让客人了解酒店的的硬件及软件设施，选择他们需要的服务，进行远程预订，最终为酒店带来更多的客源。而酒店与顾客通过网上的交流，进而提供更为人性化个性化的服务，这比打价格战要高明得多。 高明的竞争是独辟蹊径，让人难在摹仿。在新的竞争条件下，酒店业开始探询如何建立新优势和获得高于平均水平的利润率新出路。 显然，酒店、饭店能否上网已经成为消费者选择酒店的一项重要内容。酒店上网可以解决诸多人为不能解决的问题，比如客户关系管理，顾客资料的更新、分析和统计。酒店触网，已经成为继IT技术革命之后的又一道风景线。 酒店经营者认识上的偏差 使得IT业未能与酒店业取得同步发展 不难发现，虽然酒店使出浑身解数来吸引消费者的“眼球”，经营者也能够预测和处理各种变数，却难以应对顾客不断转变的需求。除非酒店经营者提供各色各样的产品和服务，才能赢得消费者的青睐。这就需要经营者不断搜集和更新顾客资料以及提升机构内分析资料的能力，提供更为新颖、周到、优质的个性化服务。 上海千鹤宾馆计算机通讯部黄崎经理告诉记者，Internet在中国酒店业的应用时间并不长，但不少酒店业决策者的意识却较强。现在许多酒店都上网拥有自己的企业网站，并有自己独立的网址，连锁酒店集团则有统一的网址，在网上宣传在全球的加盟店及其周边的景点。随着Internet的应用，酒店业者发现，在网上可通过E-mail预订酒店客房，引起了酒店业的广泛兴趣。客人无论身处何处，上网就可以选择最适合自己的酒店，并可事先对酒店经营者提出自己的要求，从而获得最切乎自己兴趣爱好的个性化服务。 瞬息万变的市场，令酒店经营者绞尽了脑汁。业界人士认为，酒店从事电子商务是最有发言权的，也最是有可能成功的。 据美国酒店及旅游业财务与科技专业人员协会（HFTP）的预测，电子及互联网科技将成为酒店及旅游业保持竞争优势的重要工具。 一个很现实的问题是，酒店业对IT技术普遍存在着一种认识偏差，通常把IT技术当成打扫房间或设施维护之类的普通服务，而没有把它当成发展战略的有机组成部分。 其实，酒店业缺乏有效的顾客关系管理（CRM）系统，这也强有力地说明了IT业未能与酒店业取得同步发展。 从事酒店咨询服务的Arthur Anderson对全球300家饭店进行调查后发表了一篇题为《2000年酒店业：科技》的报告，发现许多大型连锁饭店开始意识到CRM系统，但是执行并不平衡和彻底。报告指出仅有13%的调查对象已经把资产管理系统和订房中央系统合二为一组成顾客信息集成系统（CIS），另外有11%的调查对象打算在近几年建立CIS系统。认识的偏差还表现在其它方面：比如，虽然90%的调查对象拥有自己的网站，但仅有39%的酒店开展了网上适时订房业务。 技术改造、经济压力、人员培训成为束缚酒店开展酒店电子商务的瓶颈 换个角度，在酒店Internet应用上，广州江南大酒店电脑部经理陈航一针见血地说，技术改造、经济压力成为束缚酒店决策层开展酒店电子商务、建立酒店CRM系统瓶颈。酒店上网，无非就是多提供了一项酒店服务内容而已，很多酒店并没有搭建电子商务平台，更没有将内部网(Intranet)与Internet相连，进而改变传统的经营和管理。 陈经理说，Intranet与Internet所担当的角色有着本质的不同。Intranet的功用是：发布企业法规、政策和人事制度；客户IC卡消费和企业文化发布；企业动态DBS；经营数据的发布；电子论坛和文件审批；按职责查询企业住处和内部电子邮件等。Internet的功用则是：远程预订；远程访问酒店内部网络，查询经营情况和电子邮件，进行运营控制；企业集团经营数据汇总传送；进行预订确认；电子促销、信用卡支付确认，发布公司住处主页及对外宣传等。 酒店业作为一种特别的服务形态，竞争重点主要体现在各个酒店所提供的服务差异上。竞争的优势主要有三个来源：1、管理效率，包括低成本和高差异；2、创新所产生的先动优势；3、实力所产生的优势。 我们会发现，动态竞争和先动优势的这种转换越来越快，酒店所采用的各种新技术接连不断。行业内部的竞争因素，包括竞争规则、策略和行为的变化速度越来越快，在信息、通讯等各个行业技术进步的帮助下，竞争者的互动速度明显加快。同时竞争优势的可保持性越来越短。不难看出，在将来一段时期内的，在科技方面的竞争将是酒店业市场竞争的主要方面。 中软好泰计算机系统工程公司龚杲先生说，如何把握客户的需求，用最经济的办法获得最大的用户满意度，就成为各酒店最根本的竞争优势所在，而这一切背后的关键正是管理。利用网络可以大大改善传统的酒店管理，包括对Internet实现有效沟通、降低劳动力和运作成本、提高服务质量和客户满意度、提高管理环节的可控性、实施国外先进的酒店管理模式等。 E时代的酒店管理具有四个特点： 一是国际化：在经济全球化的趋势下，国际旅游更加活跃，客户的要求更加多样化，同时酒店业的竞争会更加透明和激烈，因此必须引进国际上先进的管理模式，来提高服务的水平和竞争力。 二是网络化：网络化与酒店管理的复杂程度有关，现在，在一个更加开放的环境中，各项管理内容更加细化，而网络可以大大简化、规范这一切，同时还可以大大降低成本，引外，作为旅游业的一个五一节，酒店业还必须努力融入整个商业链，更多的通过网上来扩展业务。 三是高效化：既是服务水平的一个体现，同时，也是酒店效益的根本。 四是灵活性：是酒店必须随时能够掌握来自客户方面的需求和要求，并满足各种各样个性化的需求，只有网络才能胜任这样烦琐但要求绝对及时的任务。 一个优秀的酒店管理解决方案必须包括：功能齐全、管理模式先进、运行稳定的软件系统，以及对软件的运行效率起着决定性作用的服务器平台。 酒店能在应用中得到的好处：首先解决了繁重的体力劳动和繁杂的数据统计工作。另外，严谨的管理工具会为酒店节省大量的劳动力，为酒店获得准备的经营分析数据，供决策时参考。 而在网络技术的组合和应用上，青岛海天大酒店的奚总告诉记者，青岛海天大酒店为实现酒店Intranet技术如何与Internet 技术进行有机的组合？装置高速上网设备，投入4000万元进行线路改造、软件的升级及设备的更新，现在已经实现了高速上网及科学高效的网络化管理，606套客房全部有Internet电脑网络，这种管理最大的优势就是： 1、 客人了解酒店，提升酒店的形象，建立一个宣传平台，变被动为主动，主动宣传自己，就像当初酒店业者在客房设立卫生间一样； 2、 建立酒店CRM管理系统，分类、统计、整理顾客资料，提供个性化服务，让客人选择适合自己的收费服务，如给顾客过生日。 3、 对酒店内部网络的改造，实现管理科学化，最大的好处就是能提高工作效率，及时准确地捕捉顾客的需求，提供相应的服务，比如小酒吧的饮料食品，我们就可以即时地予以填补。 4、 网上营销实现，给酒店带来更多的客人，特别是商务客人的增多；实施网上预订客房累IT积分制度，培养顾客的忠诚度。 5、 适时查看房间动态，及时准确的向客人提供服务，及时准确的核算客人的消费。 值得注意的是，中国酒店业服务人员大多是高、初中学历，整体素质不高。酒店要实现真正的电子商务，人员培训是关键。 这是一起发生在广州江南大酒店的事件，电脑部陈经理给我们介绍说，今年一名丹麦客人通过电子邮件预订了酒店的客房，并要求接机服务。但这封邮件到达我们手中的时候，这位丹麦客人已经对酒店投诉了，因为他已经到达白云机场几个小时了，也未见到酒店的接待员。这就涉及到人员素质和培训的问题。 另外，酒店业也应建立诚信制度，让客人心无余悸地通过网上订房。现在的客人通过网上预订客房心里的疑虑就是酒店的信用问题，如何赢得顾客的信任，我想这是酒店开展电子商务需要慎重解决的问题，其次才是技术问题、人员素质问题。 酒店IT、先进的管理软件必然变革酒店管理 我国酒店业普遍存在着专业化经营、个性化服务跟不上时代要求这一问题，这就需要在技术上的创新和高科技技术的引进。酒店管理具有人员多、分布广，且都处于流动性的状态之中的特征，新技术的采用不仅可以克服这一不利条件，还能提升服务档次和管理效率、降低经营成本。 北京京伦饭店的电脑部周经理告诉记者，强调服务质量是酒店取胜的关键，酒店的根本职能是达到100%的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。传统的酒店没有酒店管理系统，因而无法在最经济的状态下运转。在客源严重不足的情况下，成本节约很重要。应用酒店管理软件实行酒店智能化管理，不仅可以全面提高酒店的管理水平，而且可以节约大量成本。 广州江南大酒店电脑部陈经理则认为，“不否认酒店通过内部线路的改造，实现Internet上网服务并建立内部网络管理，可以大大降低酒店的采购成本，实现人力资源的有效配置，提高工作效率。然而，酒店投资这项工程的经济压力和竞争压力很大，短期内就未能给投资提供什么回报。” 现在社会的分工越来越细，最适合从事酒店电子商务、网上订房的不是单个酒店，而是拥有着大量酒店管理权或经营权的连锁酒店集团，他们可以有效地建立CRM系统，对客提供个性化的服务，让客人在全球的任何一间酒店享受一致的服务。 “战争的结局，不是靠一两件先进的武器来决定的，而是靠酒店整体的经营管理和营销策略，互联网也不是包治百病的良药，它只是一个手段，从而克服一些人本身不能解决的问题，比如大量的财务数据统计，顾客资料的管理。” 酒店还没有一个具体地可参照的成功运营模式。中国酒店业对internet的应用还处于摸索的过程。 万豪国际酒店集团堪称是全球酒店业中应用高新科技的“领头羊”，它旗下的酒店，在客房和商务中心里提供24小时的STSN高速互联网服务，上网速度是传统拨号的50倍，且可直接上网。STSN系统还可提供酒店设施、服务项目、餐饮特色、旅游景点、购物指南等详尽资料。同时客人还可方便地访问自家公司的网站、收发电子邮件、使用程序，从而使酒店真正成为客人旅行在外的办公室(AOfficeAwayFromOffice)。所有这些高科技硬件设施的采用，使软件服务依托硬件设备设施，通过有形或无形的服务，充分发挥硬件的服务功能，使二者同时发挥最佳效能，相得益彰，为酒店产生良好的经济效益和社会效益。 随着中国加入WTO、不断加大改革开放的程度，中国旅游市场将是一片光明，市场潜力巨大，伴之而来的就是游客数量的增加，届时哪家设施齐全、服务质量好、管理水平高、商务服务便捷的酒店，将生意兴隆。但我们也应清醒地认识，酒店是一种以人为本的服务行业，不能高瞻远瞩科技超越酒店服务的本质。 <来源于《酒店经理人》> |
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| 客人为什么不愿意付帐？ 珠海银都酒店的餐饮营业部曾接洽了一宗总数达60席的婚宴，每席1500元，收入总额达90000元。这次婚宴是由A先生为其弟操办的，他是酒店餐饮总监区先生的老客户，两人平时关系比较好。 餐饮部十分重视这次婚宴，从拟定菜单、商谈价格、试菜、更改制作方式直到客户满意，历时了20多天。各方面的条件都谈妥后，按酒店惯例，A先生交纳了订金，并在菜单及协议书上签名确认。 宴会在酒店唐华宫如期举行，为增加喜庆气氛，酒店特别聘请了经验丰富的B小姐担任婚礼司仪。当晚各个环节都进展顺利，惟有司仪的一句台词“请一对新人向双方父母鞠躬，以感谢他们的养育之恩”引起了麻烦。这句话是婚礼习惯语，讲出来本身并没有错，但由于她对新郎家世不了解，因此，此话一出便掀起了轩然大波，使原本喜庆的气氛顿时变得凝固起来。 原来，新郎自幼父母双亡，兄弟俩相依为命、感情甚笃，A先生是以兄长名义担任弟弟主婚人的。在听到司仪这句话后，他马上变了脸。当婚礼结束准备结账时，A先生声称按家乡风俗习惯，宴会当晚不能马上买单，要过“三”，即三天后才买单。经过向上司请示及对客户的了解，餐饮部同意了对方的付款方式。 第二天，A先生来电大发雷霆，斥责酒店和司仪安排欠妥，并表示拒绝付账。区总监见此事出了麻烦，便马上和司仪一同致电向客人承认失误，诚恳道歉，并表示在A先生方便的时候亲自登门拜访，当面致歉。经过一番努力后，A先生情绪才稍有好转，但仍表示付账的事情还得拖几天，他实际上对此事还一直耿耿于怀。谁也没有料到，经过长达两个多月的马拉松式的催款和无数次低声下气的道歉，酒店才终于使A先生付清了全部款项。 点评： 本案例不算是一个成功的服务案例，这场账务纠纷虽不排除客人故意找茬拒付或拖欠账款的意图，但重要原因在于酒店对客人的情况了解不深，在细微之处出现了差错，结果让客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被动。 酒店出现客人拖欠或拒付款的情况并不少见，最终能悉数收回固然是件值得庆幸的事，但酒店也应从中吸取教训：每次婚宴前，要充分了解新人双方的个人情况及家庭背景、参加婚礼成员与新人的关系、举办人的风俗习惯及婚礼的忌讳等，并根据客人的特殊要求提供相应服务；宴会服务中，要做好每一个环节的工作，加强与客人的沟通，确保客人的个性化需求得到满足，千万不能让客人找到“不满意”的托词；宴会结束后，要主动征求客人的意见，并尽快做出调整或更改。 <来源于T秀网> |
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